Carta de serveis: Qualitat i compromís del client

Carta de serveis: Definició i tipologies

La carta de serveis és un document escrit mitjançant el qual les organitzacions informen públicament als usuaris sobre els serveis que gestionen i sobre els compromisos de qualitat en la seva prestació, així com els drets i obligacions que els assisteixen. Això permet evidenciar l'efectivitat dels principis de funcionament de les organitzacions i empreses en el contacte que cada persona estableix amb elles.

Estructura de la Carta de serveis

En la majoria dels casos, el contingut de les cartes pot estructurar-se en els següents apartats:

• Informació de caràcter general i legal
• Compromisos de qualitat i indicadors
• Sistemes d'assegurament i altres mesures
• Mesures d'esmena, compensació o reparació
• Informació de caràcter complementari

5 Característiques de la Carta de serveis

• El seu caràcter de compromís fa que sigui quelcom més que un document informatiu.
• Ha de tenir una durada limitada, ja que depèn dels compromisos que adquireix l’empresa o Administració.
• Ha de ser una eina de millora contínua; per tant, solen tenir una validesa d’entre 1 i 3 anys.
• La seva estructura és variable, ja que cal que s’ajusti als compromisos que vol adoptar l’empresa que la crea.
• Cal que sigui clara i concisa.

Importància del compromís del client

El compromís del client és important perquè estableix expectatives clares, fomenta la confiança i millora la comunicació entre el proveïdor i el client. A més, promou la fidelització del client, proporciona retroalimentació valuosa i facilita la resolució de problemes, cosa que resulta en relacions més sòlides i duradores.

7 aspectes de gestió per a la qualitat i el client

Aquests són 7 aspectes clau de gestió que asseguren la qualitat en relació amb el compromís del client:

1. Lideratge orientat cap al client: Els líders han de comunicar i demostrar un compromís clar amb la qualitat i excel·lència en el servei al client.
2. Enfocament en la millora continuada: Això garanteix que l'organització estigui sempre buscant maneres de superar les expectatives del client.
3. Gestió de processos eficients: La gestió de processos eficients garanteix que es compleixin els estàndards de qualitat i que els clients rebin resultats consistents i fiables.
4. Capacitació i desenvolupament del personal: La capacitació en habilitats de comunicació, resolució de problemes i empatia ajuda el personal a satisfer les necessitats i expectatives del client de manera efectiva.
5. Recull i anàlisi de retroalimentació del client: L'anàlisi proporciona informació valuosa per identificar àrees de millora i prendre mesures correctives o preventives.
6. Ús de tecnologia adequada: Això pot incloure sistemes de gestió de relacions amb el client (CRM), eines d'automatització de processos i plataformes de retroalimentació del client.
7. Cultura de responsabilitat i transparència: Els empleats han d'assumir la responsabilitat de les seves accions i ser transparents en la comunicació amb els clients, fins i tot quan sorgeixen problemes o desafiaments.