Barreras de la comunicación verbal

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TEMA 4: COMUNICACIÓN ORAL NO PRESENCIAL

  1. Comunicación telefónica.

La comunicación telefónica implica saber manejar ciertas habilidades con el fin de comunicar correctamente los mensajes, así como dar una buena imagen de la empresa y de nosotros mismos.

La atención telefónica es la primera impresión de la empresa que se lleva muchas personas, de ahí su importancia.

1.1 Estructura general de una estructura telefónica

La emisión y la recepción.

  • Emisión:


  • Preparación de la llamada

  • Toma de contacto, saludar, presentarte y preguntar por la persona interesada.

  • Motivo de la llamada, explicar porque realizas la llamada

  • Argumentos

  • Objeción, re argumentación y nuevas objeciones

  • Cierre y final.

  • Recepción:


  • Preparación para contestar.

  • Toma de contacto

  • Motivo de la llamada, escucha activa

  • Argumentación, resolverle el problema al cliente.

  • Objeción, re argumentación y nuevas objeciones.

  • Cierre y final.

ESTUDIAR:


  • Recepción de llamadas.

Darle un trato igual a todos los clientes. ( ej; buenos días, le atiende, en que puedo ayudarle)

  • Despedida de llamadas.

Hacer énfasis en la cortesía (ej; Gracias por su llamada, que pase un buen día).

  1. 1.2 Componentes de la atención telefónica

Importancia de recursos verbales y paraverbales

  • Tres componentes:

  • La voz. (paraverbal); La voz va a crear una imagen mental en nuestro interlocutor.

  • Cuidar el tono y la intensidad de la voz. (Ni muy grave ni muy agudo seguro y tranquilo, además conviene hablar de manera clara y precisa, la pronunciación debe ser correcta)

  • La velocidad, debemos establecer un ritmo más lento que en la comunicación presencial, las pausas deben ser breves para evitar silencios incómodos.

  • El volumen de la voz, si los aparatos funcionan bien no hay porque alzar el volumen, lo que si se debe evitar es la interferencia de ruidos.

  • El lenguaje. (verbal)

  • Elegir bien las palabras que vamos a emplear, el tiempo verbal, que sean frases cortas donde se resuma lo esencial además siempre un lenguaje positivo (ej; en vez de decir gasto, decir inversión), entonación para destacar las palabras que nos interesan o no nos interesan.

  •  El silencio.(paraverbal)

  • Puede servir para subrayar una parte importante del mensaje.

  • Si está mal utilizado puede provocar la sensación de abandono del interlocutor.

  • Evitar los silencios incómodos.

  • La escucha activa es recomendable.

  • Es recomendable recapitular las ideas principales


  1. 1.3 La cortesía en las comunicaciones telefónicas

  • Utilizar la sonrisa por que el tono empleado se vuelve más afectuoso y se transmite esa sensación a la comunicación.

  • Además de sonreír, al contestar el teléfono tenemos que saludar y dar a conocer la empresa, con tal de que no haya confusiones. 

  • Descolgar el teléfono lo antes posible, como máximo 3 veces, si tenemos dos llamadas a la vez poner especial atención para no impacientar a quien tengamos al otro lado.

  • En caso de que estemos hablando por teléfono y tengamos que realizar una atención personal o simultanear priorizar la atención personal.

  • En caso de que la llamada trate sobre un asunto que no se pueda solucionar por teléfono o preguntan por alguien que está apunto de llegar no conviene retener la conversación

Recomendaciones finales:

  • Mantener una posición correcta.

  • Relajarse y sonreír.

  • No hacer ruido.

  • Concéntrate.

  • No tapes el auricular con la mano.

  • Respira.

  • Muestra buen humor.

  • Se educado.

  1. 1.4 Tratamiento de las llamadas

Decálogo:

  • Utilizar un tono cordial y colaborador.

  • Mostrar cortesía y respeto (tratar de usted).

  • Personalizar la conversación.

  • Confidencialidad.

  • Mostrar serenidad.

  • Empatía (ponerse en el lugar del otro).

  • Evitar silencios incómodos.

  • Utilizar un lenguaje positivo y optimista.

  • Información clara, precisa, objetiva, que se adapte al nivel cultural al que está hablando.

  • Llegar a acuerdos con el cliente.

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