Atención cliente dos

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Recuperación 1ª Evaluación

Nombre y apellidos: Karina Tacoamán Nuela

1. Enumera los criterios para clasificar las empresas y desarrolla Dos de ellas

·Actividad

·Tamaño

·Forma Jurídica

·Por la titularidad del capital

ACTIVIDAD

·Sector Primario: empresas EXTRACTIVAS: Extraen productos de la naturaleza

·Sector Secundario: INDUSTRIAL: Producción, manipulación y transformación de bienes físicos.

·Sector Terciario: Servicios: Pone al alcance del público los bienes que produce del 1º y 2º

·Sector Cuaternario: servicios Altamente especializados y actividades relacionada con I+D+I.

TAMAÑO

·Pymes Microempresa: < 10 Trabajadores

·Pequeña:< 50 trabajadores

·Mediana: < 250 trabajadores

·Grande: de 250 trabajadores

2. Ventajas e inconvenientes de una organización empresarial JERÁRQUICA O LINEAL

3. ¿Cómo surge la organización INFORMAL en una empresa? ¿Qué la caracteriza? ¿Cómo Afecta a la marcha de la empresa?

·La organización Informal surge Por afinidad o amistad, voluntad, flexible, permite informaciones “extraoficiales”, no sujeta a reglas, normas ni control oficial.

La caracteriza:

Organización Formal

Organización Informal

Surge De la división del trabajo

Surge Por afinidad o amistad

Está Planificada

Es Espontánea, no se planifica

Las Personas quedan obligadas por su puesto

La Pertenencia y la colaboración con el grupo es voluntario

Diseñada Por los órganos de dirección

Al Margen de las estructuras del poder

Se Sigue el orden jerárquico

Pueden Saltar, a veces, los niveles jerárquicos

Se Establece vínculos laborales, no personales

Los Vínculos pueden llegar a ser fuertes y duraderos

Su Estructura es rígida

Es Flexible

Marca El lugar que corresponde a cada miembro de la estructura empresarial

Cada Individuo, dentro del grupo, asume un papel o un estatus de forma voluntaria

Los Papeles se asignan y deben ser asumidos

No Está en relación con el trabajo que se desempeña

Canaliza La información oficial, a veces poco ágil

Difunde Información extraoficial de forma rápida y fluida

La Información oficial está contrastada y es fiable

La Información no oficial, a veces, es poco fiable

Se Limita la transmisión de ciertas informaciones

Permite Información que la estructura formal no admite

Implica La existencia de normas y reglas de funcionamiento

No Está sujeta a reglas ni normas establecidas por agentes ajenos al propio Grupo

Requiere Coordinación y control

No Está sujeta al control inicial

Afecta a la marcha de la empresa en momentos Clave, colaborando u oponiéndose.

4. Define:

A)Organización Formal

B)Departamentación

Organización Formal: Combinación o colaboración de los medios humanos y materiales disponibles con El propósito de conseguir un objetivo común tras una planificación previa y Respondiendo a un esquema preciso de relaciones e interdependencias entre los Elementos que participan.

Departamentación: es El área, división especifica de una empresa donde se agrupan diferentes áreas y Trabajos que desarrollan las personas asignadas al mismo y donde una persona Desempeña tareas directivas y ejerce su autoridad. Pilar básico de la Estructura formal.

5. Enumera las funciones propias de la tarea organizativa (FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN)Y desarrolla Una de ellas

6
. Enuncia los distintos tipos de clientes que se pueden clasificar dependiendo de Los diferentes criterios estudiados y explica Detalladamente una de las clasificaciones.

Según su función

·Prescriptor

·Pagador

·Consumidor

Según el Destino y Finalidad

·Cliente particular: compra Para consumo propio. No tiene carácter lucrativo

·Cliente organizacional: empresas O entidades que compran por necesidad de incorporar bienes al proceso Productivo, para revenderlos. No es una compra final sino intermedia con fines Lucrativos.

Según su Aspecto Físico y Personalidad

A)Aspecto Físico:

·Gordo o pícnico

·Fuerte o atlético

·Delgado o asténico

B)La Personalidad

·Cliente participativo

·Cliente agresivo

·Cliente ofensivo

·Cliente enfadado

·Cliente conversador

·Cliente insatisfecho

·Cliente que coquetea

·Cliente autoritario

Según el punto de vista empresarial

·Cliente interno

·Cliente externo

Según la rentabilidad

·Muy Rentables

·Rentables

·Poco Rentables

·Nada Rentables

7
. Diferencia necesidad de motivación y cita sus respectivas clasificaciones.

Necesidad: Por Necesidad entendemos la sensación de una carencia unida al deseo de Satisfacerla.

Una necesidad puede no percibirse sola sino en Conexión con otra.

Clasificación de la Necesidad

·Fisiológicas o Básicas

·De seguridad

·De pertenencia y actividad Social

·De estima

·De autorrealización

Motivación: Es La fuerza que impulsa, a los individuos con una necesidad, a la compra.

Clasificación de la Motivación.

·Moda o novedad

·Interés

·Comodidad

·Afecto

·Seguridad

·Orgullo


8. Describe los motivos por los que se Puede producir una diferencia entre EXPECTATIVAS de un cliente y los HECHOS y los tipos de coste que puede tener Para una empresa poner en el mercado productos o servicios de baja calidad.

A) Desconocimiento del negocio O del conjunto de conocimientos, experiencias y criterios sobre el negocio

B)

Limitaciones económicas:

Faltan los recursos necesarios para tener la maquinaria y el personal adecuado.

C)

Desmotivación:

Baja el rendimiento del personal por causas personales o profesionales que Repercuten en el producto.

D)

Factores no-contratables:

Paradas en la producción por causas de fuerza mayor o fenómenos naturales.

Tipos de coste por poner en el mercado Productos o servicios de baja calidad.

A)Coste De sustitución: al cliente hay que dar otro producto o repetir el servicio

B)Coste De recuperación: devolución del producto defectuoso, que pueda arreglarse

C)Coste De atención al cliente: empleados y vendedores dejan sus funciones habituales Para atender reclamaciones

D)Costes De captación: un cliente insatisfecho no vuelve y tener otra cuesta recursos a La empresa

9. Un Ejemplo de cada una de las cuatro estrategias De una empresa para FIDELIZAR clientes

Marca Atractiva:


Condiciones Especiales:


Sephora por ser cliente y tener una tarjeta Con ellos, cuando es tu cumpleaños te envían una carta de felicitación y a la Vez comunicándote que tienes un regalo para ti y descuentos especiales.

Barreras De salida:


cuando se contrata una línea móvil en las Compañías te ofrecen buenas ofertas (llamadas ilimitadas) pero con la condición De que durante un cierto tiempo no puedas cambiarte a otra compañía móvil.

Un Hueco en su mente:


10. Cita cuatro estrategias desde La empresa para FACILITAR las quejas y protestas de los clientes

·Difundir la idea de que Estamos abiertos a cualquier queja.

·Incorporar una estructura Interna (persona, horarios, accesibilidad…) que favorezca el que los clientes Puedan ponerse en contacto con nosotros.

·Instalar líneas telefónicas gratuitas Y de atención fuera del horario habitual.

·Poner a disposición de los Clientes encuestas y formularios de evaluación.

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