Aspectos fundamentales de la empresa

1. Enum las principales razones, servicio postventa..

Permite la aparición de nuevas oportunidades de venta. El trabajo desarrollado desde el servicio postventa facilita la fidelización de la clientela, ya que para cualquier cliente es muy importante saber que la empresa le acompaña en su uso del producto, ayudándole en caso necesario. Las actividades desarrolladas desde el servicio postventa permiten a la empresa mantener el contacto con su clientela, gracias a lo cual esta es capaz de obtener información muy valiosa, tanto de la experiencia de uso del producto como de las nuevas necesidades, gustos y preferencias de sus clientes. Gracias a esta información se podrán construir las bases para el lanzamiento de nuevos productos y servicios.  Facilita el acceso a nuevos clientes. La mejor publicidad que una empresa puede tener es el boca a boca de un cliente satisfecho, que es mucho más efectiva y convincente cuando lo que se transmite es haber disfrutado de una atención de calidad.

2. Explica la diferencia 3 dimensiones..

Valor de compra. Cuantificación de cuánto se espera recibir al adquirir un determinado producto. Ejemplo: expectativas antes de ver una película en familia.  Valor de uso. Satisfacción producida por el uso y disfrute de un determinado bien o servicio. Ejemplo: satisfacción producida mientras se ve una película en familia. Valor final. Grado de satisfacción generado en el cliente tras haber consumido el producto. Ejemplo: sensación de satisfacción generada tras ver una película en familia.

3. Que entendemos por calidad..

Podemos definir la calidad como una medida subjetiva de una serie de especificaciones presentes en un determinado bien o servicio sobre el que se logra satisfacer una serie de expectativas, necesidades y requerimientos en los consumidores o usuarios del mismo. Un servicio postventa de calidad es aquel que es capaz de satisfacer las necesidades y requerimientos que surgen en los consumidores o usuarios del producto una vez que ha sido adquirido. 

4. Que diferencia a la calidad interna..

Calidad interna o calidad a nivel organizativo: medida relacionada con aspectos técnicos y operativos del servicio postventa.  Calidad externa: basada en la evaluación que realizan los clientes de la experiencia de uso del servicio postventa. La calidad percibida puede mejorarse:  Incrementando la calidad objetiva del mismo.  A través de otros factores, como pueden ser las necesidades y expectativas específicas depositadas en el producto por el cliente.

5. Diferentes niveles de calidad.

Calidad objetiva: tiempo medio de espera en una caja de un supermercado. Calidad percibida: valoración personal que un cliente hace de dicha espera.  Calidad comercial: lo normal en un supermercado puede ser esperar una cola de dos o tres clientes. Calidad diferenciada: un determinado establecimiento se caracteriza por bajos tiempos de espera en la atención. Calidad certificada: certificar mediante organismo externo la calidad de la atención prestada.

6. Establece la diferencia entre evaluaciones internas y externas.

Evaluaciones internas. A través de distintas herramientas (como la mera observación de cómo se presta el servicio, el análisis de documentos internos, la realización de encuestas a los trabajadores o el desarrollo de auditorías por parte de personal interno), la empresa podrá detectar ineficiencias y posibles fallos futuros. Así, la empresa podrá anticiparse a estos antes de que aparezcan. Evaluaciones externas. El nivel de calidad de un servicio postventa también puede ser supervisado por personal no directamente ligado con el mismo. De esta forma se evita el más que posible sesgo en la percepción que los propios miembros del departamento pueden tener acerca de la calidad de este. Las evaluaciones internas y externas del servicio postventa son perfectamente compatibles.

8. Costes de gestión costes de conformidad.

 Costes de gestión: son los derivados de solucionar el problema detectado. Costes de disconformidad: son los derivados de la insatisfacción de la clientela. Se considera que es rentable resolver una anomalía detectada en el servicio cuando los costes de gestión son inferiores a los de disconformidad. 

9. Que ventaja ofrece trabajar con un CRM..

Gracias a la utilización de un CRM el servicio posventa es capaz de generar información comercial muy válida para la toma de decisiones empresariales. Esto permite que el valor añadido generado por dicho servicio supere a los costes que genera, dejando de suponer un coste y comenzando a generar ingresos potenciales para el conjunto de la actividad empresarial.

10. Define fidelización de clientes.

La fidelización de clientes supone el establecimiento de relaciones comerciales a largo plazo, duraderas y sostenibles en el tiempo. Este tipo de relaciones se caracterizan por la existencia de sólidos vínculos entre ambas partes, y cuyo pilar fundamental es la plena satisfacción de las necesidades. Como consecuencia, los clientes presentan una cierta resistencia a cambiar de empresa, incluso en el caso de producirse incrementos en el precio. Uno de los principales pilares de cualquier plan de fidelización radica en desarrollar una atención al público de calidad antes, durante y después de desarrollarse la transacción comercial. Es por ello que la relación entre fidelización y el departamento de atención al cliente es muy alta.

11. Manual de procedimientos.

Un manual de procedimientos se compone de un conjunto de documentos mediante los cuales se detallan todos los aspectos relacionados con la prestación de un servicio concreto, y cuyo fin es alcanzar en el mismo un nivel de calidad prefijado.

13. Define que es el marketing.

El marketing relacional es un enfoque de marketing que tiene como fin generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los compradores con base en el diseño de estrategias y acciones destinadas a facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable.  Un objetivo clave del marketing cada vez más importante es desarrollar relaciones profundas y duraderas con las personas y organizaciones que de manera directa o indirecta afectan el éxito de las actividades de marketing de la empresa.