Apuntes de gestión comercial y servicio de atención al cliente

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El cliente:


es la persona, entidad o empresa que de forma habitual o esporádica adquieres un bien,servicio o marca.

C. Externo:

 aquella persona u organización que adquiere el b o el s final elaborado por la empresa para satisfacer a través del mismo una necesidad concreta (una famili que va a comprar un coche a una tienda)
C.Interno departamento de la propia empresa que recibe el b o el s elaborado por otro departamento.

El

Consumidor:


es el cliente usuario final de un bien.

Usuario:

es aquella persona o empresa que recibe la prestación de un servicio.

Fidelizar al cliente

La búsqueda de la fidelización de la clientela brindando una experiencia individual satisfactoria que cubra todas sus expectativas recibe el nombre de marketing relacional.

Investigación de mercado:

es la recopilación,registro y análisis de infomación relativa a la comercialización de productos y s.
La empresas suelen desarrollar multples técnicas con el fin de aumentar la fidelización: tarjetas, ofertas especiales para clientes, encuestas de satisfacción.

Motivaciones

Gracias al conocimiento de las motivaciones se sus clientes, una empresa puede mejorar aquellos aspectos menos valorados de su oferta comercial protegiendo y afianzando sus puntos fuertes.

Las necesidades del cliente y su satisfacción:

El cliente cuando adquiere un producto, no busca el producto en si mismo sino satisfacer una necesidad o un conjunto.

Instrumento de clasificación de necesidades es la pirámide de Maslow:

1)Necesidades fisológicas: comer,dormir,beber.2)N. De seguridad:empleo,vivienda,seguridad física,salud.3)N.Sociales: sentirse miembro de un grupo,tener amigos, comunicación.4)N.De estima:autoetisma,respeto de la comunidad,reconocimiento laboral.5)N.De autorrealización:sentimiento de plenitud física, moral y espiritual.

Factores que enfluyen en el comportamiento del cliente:

 

F. Personales:

edad,sexo,estado civil,nivel socioeconómico estilo de vida,nivelcultural. 
Fpsicológicos: 
motivaciones,personalidad,percepción,
aprendizaje,creencias.
F.Culturales/sociales:
 familia,entorno,grupo sociales,rol.

El proceso de decisión de compra del cliente:


 La empresa necesita conocer el proceso con el objetivo de detectar cualquier oportunidad para influir en estas decisiones.

Fases:

1)Reconocimiento de la necesidad: el consumidor siente una carencia, un sentimiento de necesidad o de satisfacción.2) Búsqueda de información: una vez que se ha conseguido que el cliente reconozca que tiene una necesidad insatisfecha y se ha despertado en el el deseo de cubrirla,este busca en su alrededor que producto puede servirle para tal fin.3)Evaluación alternativa: el cliente analiza las posibles opciones a su disposición y elige una de ellas para satisfacer su necesidad.4)

Compra

el consumidor adquiere el producto a cambio de un desembolso económico.5)comportamiento poscompra: Una vez adquirido y usado el producto, el cliente formara una experiencia sobre la que basara su opinión.

La satisfacción global del cliente:

 depende del grado de cumplimiento de las expectativas que este se haya creado tanto del producto como del conjunto de aspectos que componen su relación con la empresa que se los sirve.

El entorno:

 es aquello que rodea al producto en el proceso de venta y que utiliza la empresa para complementarla. Instalaciones de la empresa: limpieza del local, colacación de productos ordenación de la documentación. Alrededor de las intalaciones: la entrada del local, la limpieza de los accesos, iluminacón en las calles y avenidas cercanas.

La organización:

 Una empresa es un conjunto de elementos materiales y humanos organizados bajo la autoridad y la responsabilidad del empresario. El servicio de atención al cliente debe completarse en el ámbito presencial como telefónico o por Internet.

Los empleados:

 son los principales representantes de la empresa ya que con su comportamiento proyectan al exterior una imagen determinada de esta.

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